Métricas de la experiencia del cliente
Medir la experiencia del cliente de una manera precisa y significativa ayuda a comprender mejor sus necesidades y a crear objetivos internos mensurables. Cuando nuestros objetivos son claros, es más fácil representarlos y comprobar si hay avances positivos. Demostrar nuestro progreso a largo plazo demuestra nuestro compromiso de ofrecer la mejor experiencia al cliente.
De cara al futuro, ¿por qué medimos la experiencia del cliente? Necesitamos saber dónde estamos ahora para poder establecer objetivos de mejora en el futuro. Con el tiempo, queremos ver cambios positivos para asegurarnos de que estamos ofreciendo el mayor nivel posible de experiencia del cliente. Podemos demostrar un éxito mensurable antes y después de haber incorporado la experiencia del cliente en cada aspecto de nuestro trabajo como departamento: compras, toma de decisiones, presupuestos y más.
- Creación de un vocabulario de experiencia compartida del cliente
- Métricas de experiencia del cliente (CX) : los estándares mediante los cuales se mide la experiencia del cliente.
- En el USDA, creemos que medir nuestro progreso en CX es la única manera de garantizar que estamos logrando un progreso positivo hacia nuestros objetivos como departamento.
- Indicador clave de rendimiento (KPI): un objetivo medible que indica cómo se desempeñan las personas o las empresas en el cumplimiento de sus objetivos.
- En el USDA, utilizamos KPI para identificar métricas y objetivos de CX para que podamos seguir nuestro progreso hacia una mejor experiencia del cliente en todo el Departamento.
- Diseño centrado en el ser humano (HCD) : una metodología interdisciplinaria que coloca a las personas, incluidas aquellas que usarán o se verán afectadas por lo que uno crea, en el centro de cualquier proceso para resolver problemas desafiantes.
- En USDA, el diseño centrado en el ser humano es el núcleo de los marcos que desarrollamos para abordar las experiencias de los clientes. Nuestro objetivo es trabajar con los clientes, utilizando métodos que incluyen el diseño conjunto y un enfoque iterativo para encontrar las mejores soluciones a los desafíos que enfrentamos en nuestro trabajo diario.
- Métricas de experiencia del cliente (CX) : los estándares mediante los cuales se mide la experiencia del cliente.
Establecer expectativas de las partes interesadas
Maximizar la aceptación garantiza que las métricas recopiladas se implementen de manera adecuada y oportuna. Para prepararse para el éxito, siga estas pautas para comunicar eficazmente su proceso a los líderes y las partes interesadas. Para obtener más orientación, utilice el recurso vinculado para cada paso del proceso.
- Definir el objetivo (PDF, 196 KB)
- Discutir los datos (PDF, 195 KB)
- Discutir el valor (PDF, 196 KB)
Indicadores clave de desempeño
Medir la experiencia del cliente es un primer paso importante para colocarla en el centro de la toma de decisiones para fomentar experiencias positivas y mejoras en la experiencia del cliente.
- Confianza: Capta la confianza del cliente . La confianza general se puede medir en tres niveles según el tiempo transcurrido: (1) transacción ; una única interacción, (2) recorrido ; varias interacciones, y (3) relación ; toda la relación entre el USDA y un cliente. La confianza se debe medir con una medida binaria de “pulgar hacia arriba/pulgar hacia abajo”.
- Net Promoter Score (NPS): evalúa la probabilidad de que un cliente recomiende una empresa, un producto o un servicio a un amigo o colega.
- Satisfacción general: captura la satisfacción general que experimenta un cliente dentro de una transacción o con un producto.
- Sentimiento: El sentimiento positivo o negativo que tiene un cliente después de una interacción basada en un análisis de comentarios de texto abierto.
- Esfuerzo: Evalúa qué tan difícil o fácil perciben los clientes su interacción con un producto o servicio.
¿Qué método de recopilación de métricas es adecuado para mí?
Los métodos más comunes para recopilar métricas son:
- Encuestas
- Entrevistas
- Grupos focales
El público al que va dirigido y la parte de la experiencia del cliente que desea comprender determinarán qué método de recopilación de métricas es el mejor para usted. Utilice el diagrama de flujo a continuación para encontrar un método sugerido:
Selección de una herramienta para recopilar métricas
La Oficina de Experiencia del Cliente (OCX) del USDA reconoce que cada oficina y área de misión tiene diferentes necesidades, recursos y disponibilidad y puede requerir diferentes soluciones para recopilar métricas de manera eficaz. Lo alentamos a que explore todas las opciones que tiene disponibles para recopilar métricas que funcionen mejor para su oficina. Algunas soluciones pueden incluir:
- Touchpoints , una aplicación web gratuita de nivel básico como herramienta de escucha del cliente que puede medir eficazmente la retroalimentación a través de la creación y distribución de encuestas creadas por la Administración de Servicios Generales (GSA) que está aprobada por la Ley de Reducción de Papeleo (PRA).
- Utilizando una herramienta de suscripción paga, comuníquese con la Oficina de Experiencia del Cliente (OCX) y la Oficina del Director de Información (OCIO) para ver qué herramientas están actualmente disponibles para su uso.
- Asociación con otras oficinas gubernamentales
- Contratación de nuevo personal o utilización de contratistas
Cumplimiento y aprobación de investigaciones de clientes externos
¿Está recopilando datos mediante preguntas estandarizadas con 10 o más encuestados en un período de 12 meses? Es probable que necesite la aprobación de la Oficina de Administración y Presupuesto (OMB) para cumplir con la Ley de Reducción de Trámites (PRA) de 1995.
- Obtención de la aprobación de la OMB
- El proceso para obtener la autorización de la PRA varía según el tema sobre el que se recopilen los datos. Los procesos pueden diferir de una agencia a otra, tanto en el nivel de detalle requerido como en la plataforma para la presentación. Hay dos vías para obtener la autorización de la PRA:
- Autorización tradicional (requiere un aviso del Registro Federal con 60 días de anticipación)
- Autorización rápida (no requiere un aviso del Registro Federal de 60 días e incluye actividades de experiencia del cliente, como tarjetas de comentarios, grupos de discusión, estudios de usabilidad y algunas encuestas, pero los resultados no se pueden publicar ni informar públicamente)
- El Reglamento Departamental (DR) 3410-001, “Actividades de solicitud de recopilación de información: Recopilación de información del público” describe el proceso de aprobación cuando el Área de la Misión completa cualquier actividad de encuesta.
- El proceso para obtener la autorización de la PRA varía según el tema sobre el que se recopilen los datos. Los procesos pueden diferir de una agencia a otra, tanto en el nivel de detalle requerido como en la plataforma para la presentación. Hay dos vías para obtener la autorización de la PRA:
- ¿Tiene preguntas? Comuníquese con el coordinador de PRA de su agencia.
- ¿No conoce o no tiene un coordinador de PRA de la agencia para encuestas públicas y otras actividades de recopilación de datos/recopilación de información (IC)? Comuníquese con Ruth Brown, Oficial de Autorización de Información del Departamento ( ruth.brown@usda.gov)
Encuestas
Las encuestas pueden ser más útiles cuando su audiencia es muy amplia, usted planea utilizar preguntas estandarizadas y está tratando de recopilar principalmente datos cuantitativos.
Para obtener más orientación, utilice el recurso vinculado para cada paso.
- Encontrar un público objetivo (PDF, 110 KB)
- Preguntas de escritura (PDF, 77.4 KB)
- Preguntas de encuesta estandarizadas (PDF, 225 KB)
- Preguntas estandarizadas del centro de atención al cliente (PDF, 229 KB)
- Preguntas opcionales estandarizadas (PDF, 217 KB)
- Distribución (PDF, 173 KB)
- Reflexionando y reaccionando (PDF, 96.8 KB)
Entrevistas
Las entrevistas individuales pueden ser útiles para obtener información y perspectivas desde un punto de vista individual. Esta herramienta puede ser más útil cuando se trata de comprender mejor a una audiencia específica. Si se puede entrevistar a personas de una audiencia específica, se pueden identificar las barreras, los puntos débiles, los desafíos y las oportunidades de mejora con mayor precisión y contexto.
Para obtener más orientación, utilice el recurso vinculado para cada paso.
- Reclutamiento de participantes (PDF, 45.1 KB)
- Cómo escribir preguntas para una entrevista (PDF, 174 KB)
- Guía del facilitador (PDF, 249 KB)
- Comprensión de los datos (PDF, 208 KB)
- Reflexionando y reaccionando (PDF, 96.4 KB)
Grupos focales
Los grupos de discusión brindan la oportunidad de observar y aprender de las conversaciones orgánicas que se dan entre pequeños grupos de pares. Asegurarse de que los grupos de discusión estén compuestos por pares y no por personal con sus supervisores es fundamental para obtener datos fiables que orienten la toma de decisiones.
Para obtener más orientación, utilice el recurso vinculado para cada paso.
- Reclutamiento de participantes (PDF, 45.1 KB)
- Cómo escribir preguntas para un grupo de discusión (PDF, 174 KB)
- Guía del facilitador (PDF, 249 KB)
- Comprensión de los datos (PDF, 209 KB)
- Reflexionando y reaccionando (PDF, 95.3 KB)
Comprender a los clientes mediante el mapeo del recorrido
Los mapas de recorrido del cliente brindan una visión integral de la experiencia total del cliente. Describen los puntos críticos y destacan las áreas de éxito para alinear mejor los objetivos, los resultados deseados y las prioridades estratégicas. La creación de un mapa de recorrido del cliente nos permite identificar diferentes perfiles y comprender mejor sus interacciones con nuestros productos y servicios.
Los temas medibles más comunes para identificar en un mapa de viaje son:
- Emoción: ¿Cómo se sienten los clientes con respecto a este producto o servicio? (Medido con preguntas sobre satisfacción general).
- Eficacia: ¿Los clientes logran sus objetivos al utilizar este producto/servicio? (Medido con preguntas sobre el esfuerzo).
- Facilidad de uso: ¿Qué tan fácil es utilizar este producto/servicio? (Medido con preguntas sobre el esfuerzo).
- Eficiencia: ¿Estamos brindando el mejor servicio con la menor carga para el cliente? (Medido con preguntas sobre el esfuerzo).
Ejemplos de mapas de viaje y personajes del USDA
A continuación, se muestran ejemplos de mapas de recorrido y creación de personajes que se han realizado para proyectos anteriores del USDA. Si bien estos son de mayor escala, incluso una versión más abreviada de un mapa de recorrido o personaje puede resultar útil para recopilar y comprender las métricas de la experiencia del cliente para su propio proyecto o programa.
