Experiencia del cliente en el USDA

La experiencia del cliente define las interacciones y determina el nivel de confianza de los clientes. En el USDA, nuestro objetivo es brindar la mejor experiencia al cliente para ganar y mantener la confianza de todos los clientes. La experiencia del cliente es vital para fortalecer nuestro compromiso de ganar y mantener la confianza del público y de nuestros colegas. Además, mejorar la experiencia del cliente es la piedra angular de la nueva Política de Voz del Cliente del USDA .

Creación de un vocabulario de experiencia compartida del cliente

• Experiencia del cliente (CX) : La experiencia del cliente significa las percepciones del público y la satisfacción general con las interacciones con una agencia, producto o servicio.
  • En USDA, las experiencias de los clientes externos se abordan con sinceridad y eficiencia para brindar el mejor resultado para todos.
• Experiencia del Empleado (EX) : La forma en que los empleados internalizan e interpretan las interacciones que tienen con su organización, así como el contexto que subyace a esas interacciones.
  • En el USDA, las experiencias de los clientes internos se manejan con el mismo objetivo de ayudar a nuestros colegas como lo hacemos con cualquier solicitud de un cliente externo.
• Cliente : personas, empresas y organizaciones (como beneficiarios de subvenciones, agencias estatales y municipales) que interactúan con una agencia o programa del gobierno federal, ya sea directamente o a través de un contratista federal o un programa financiado por el gobierno federal. Los clientes del gobierno federal también incluyen a los propios funcionarios y empleados públicos en sus interacciones con los procesos federales.
  • En el USDA, la experiencia del empleado es una extensión de la experiencia del cliente. Nuestros colegas de todo el departamento son nuestros clientes internos y nuestro objetivo es brindar el mismo nivel de profesionalismo y amabilidad que nuestros clientes externos.
  • Sus clientes tienen muchos nombres: “socios”, “usuarios”, “partes interesadas”, “amigos de…” y más. Estos términos son importantes para establecer un respeto mutuo y relaciones de trabajo con los clientes. En el USDA, fomentamos el uso de términos específicos para clientes específicos.

Servicio versus experiencia

Piense en la última vez que recibió una llamada de atención al cliente sobre una factura o un producto. ¿La persona (o el chatbot) fue amable? ¿Estuvo satisfecho con la solución propuesta? Si una persona agradable ofrece una solución insatisfactoria, es probable que la experiencia sea negativa. La experiencia del cliente considera el alcance total de la interacción con el cliente desde su perspectiva.

Experiencia y comunicación con el cliente

La base de la experiencia del cliente se basa en una comunicación eficaz entre el USDA y nuestros clientes. Consideramos la comunicación como la combinación de escucha activa, adaptabilidad, empatía y resolución de problemas para alcanzar soluciones eficaces con los clientes.

¿Dónde puede el liderazgo utilizar la experiencia del cliente?

El liderazgo crea y promueve la cultura centrada en el cliente del USDA. Cada mensaje aprobado, comunicado de prensa e interacción con el personal es una oportunidad para promover esta cultura y dar el ejemplo. Además, generar confianza con el personal permite que todos hagan su trabajo de manera más eficiente y se concentren en las necesidades del cliente.

¿Dónde pueden los supervisores utilizar la experiencia del cliente?

Los supervisores brindan una experiencia de cliente interno al empatizar y comprender a su personal para que puedan defender adecuadamente sus necesidades durante la toma de decisiones.

Además, los supervisores pueden ser responsables de una amplia variedad de experiencias de clientes externos, desde una llamada transferida desde el centro de contacto del USDA hasta una reunión con otros departamentos gubernamentales u organizaciones externas para coordinar asociaciones. La experiencia del cliente es importante para el trabajo diario de todos en el USDA.

¿Dónde puede el personal utilizar la experiencia del cliente?

¡En todas partes! Nuestro personal suele ser el que tiene la interacción más directa con los clientes, desde nuestro centro de contacto hasta nuestro personal de primera línea y la recepción en las oficinas estatales. El personal se encuentra con los clientes donde estén y ofrece un rostro agradable a lo que puede parecer una entidad nebulosa.

Ya sea hablando con clientes externos (miembros del público, socios del USDA, etc.) o clientes internos (colegas del USDA): cuanto mejor sea la experiencia, mayor será el nivel de confianza en nuestro trabajo y más efectivos podemos ser como Departamento.