Gobernanza y rendición de cuentas de la experiencia del cliente

La gobernanza respalda las medidas de rendición de cuentas que incentivan y refuerzan la idea de que la experiencia del cliente debe estar presente en todo el trabajo que realizamos. A menudo, utilizamos estrategias y marcos de experiencia del cliente sin siquiera saberlo. El valor de conocer las estrategias y los marcos es identificar lo que ya hacemos y dónde podríamos crecer.

Creación de un vocabulario de experiencia compartida del cliente

• Gobernanza de la experiencia del cliente : los procesos y mecanismos mediante los cuales se describen y supervisan las medidas de responsabilidad de la experiencia del cliente.
  • En el USDA, consideramos que la rendición de cuentas es un mecanismo para realizar un seguimiento de los logros de CX dentro del Departamento.
• Responsabilidad de la experiencia del cliente : la calidad o el estado de ser responsable de los resultados relacionados con las métricas de éxito de la experiencia del cliente.
  • En el USDA, utilizamos la responsabilidad para garantizar que se implementen las políticas de CX y al mismo tiempo usamos métricas para guiar la toma de decisiones y el establecimiento de objetivos para guiar la implementación continua y futura de políticas de CX.
• Mentalidad de crecimiento : una mentalidad en la que los rasgos y las habilidades se consideran aprendibles y capaces de mejorar con el tiempo mediante el esfuerzo y la práctica.
• Mentalidad fija : una mentalidad en la que los rasgos y las habilidades se consideran fijos: o los tienes o no los tienes.
  • En USDA, aspiramos a mantener una mentalidad de crecimiento en nuestro trabajo, aprendiendo y mejorando constantemente nuestras habilidades para que podamos servir mejor a nuestros clientes internos y externos con lo mejor de nuestras capacidades.

¿De dónde surgen los mecanismos de gobernanza y rendición de cuentas de la experiencia del cliente?

• Política de Voz del Cliente del USDA (2024)
• Política de experiencia del cliente del USDA (2022) (PDF, 253 KB)
• Gobernanza y regulación de la estrategia digital
• Gobernanza de la tecnología de la información empresarial del Departamento de Agricultura de los Estados Unidos

¿Dónde se pueden incorporar medidas de responsabilidad sobre la experiencia del cliente?

• Planificación del desempeño : Métricas de desempeño de la experiencia del cliente incorporadas en los planes de desempeño organizacionales e individuales
• Implicaciones presupuestarias : permitir que las métricas de experiencia del cliente (facilidad, eficacia, emoción y confianza) tengan un papel activo en la toma de decisiones durante la asignación de recursos.
• Planificación estratégica : uso de métricas de experiencia del cliente para realizar cambios iterativos en los procesos comerciales back-end que puedan mejorar la experiencia de los clientes internos y externos.

¿Cómo podemos aplicar un enfoque centrado en el cliente a la gobernanza y la rendición de cuentas?

Según el Instituto Nacional de Estándares y Tecnología (NIST) , los siguientes principios son fundamentales para un enfoque de resolución de problemas que coloca a los humanos (nuestros clientes) en el centro:

Podemos aplicar estos principios para nuestros propósitos, incluida la aplicación de las estructuras de gobernanza de la experiencia del cliente en el USDA.

Utilice la siguiente plantilla de marco centrado en el cliente (PDF, 275 KB) para guiar sus necesidades de resolución de problemas de gobernanza y responsabilidad.