Una buena experiencia del cliente comienza en la primera interacción con el cliente, por lo que el Departamento de Agricultura de los EE. UU. lanzó recientemente oficialmente su programa de centro de contacto AskUSDA para atender consultas por Internet, teléfono, chat o correo electrónico. AskUSDA funciona como la "puerta de entrada" para brindar una experiencia de centro de contacto centralizada, que ayuda a los clientes a obtener información coherente y optimizada.
El USDA, una agencia grande (100.000 empleados, casi 4.500 sucursales, 29 subagencias y oficinas), afecta a cada persona en los Estados Unidos y a cientos de millones en todo el mundo. Pero tanto los clientes como los empleados tenían dificultades para navegar entre las docenas de números de teléfono, sin una función de chat o una plataforma de autoservicio en línea.
El programa de Centros de Excelencia (CoE) de la GSA se asoció con el USDA en 2018. Como parte de su trabajo en el centro de contacto y la experiencia del cliente, el equipo (empleados de agencias y socios de la industria) trabajó para desenredar la red de agencias, programas y servicios que obstaculizaba la colaboración y bloqueaba el acceso a los servicios. En el proceso, el equipo descubrió oportunidades.
El trabajo de descubrimiento del centro de contacto ayudó a conectar una base de conocimiento inconexa mediante investigación, planificación y diseño de servicios (PDF, 1 MB). Esta conexión ayudó a liberar tiempo de los agentes para que pudieran centrarse en solicitudes más complicadas y responder más rápido a las preguntas más simples de los clientes.
Luego, el equipo creó la infraestructura y conectó herramientas y sistemas para crear el centro de contacto AskUSDA. Ahora, el USDA puede ver datos, perspectivas y tendencias en tiempo real y tomar decisiones informadas basadas en datos.
“AskUSDA nos ha ayudado a mejorar la experiencia del cliente que ofrecemos y eso ha contribuido al éxito del sitio web”, afirmó Simchah Suveyke-Bogin, directora de Experiencia del Cliente del USDA. “Ha sido una experiencia gratificante que nos ha permitido responder sin problemas a decenas de miles de consultas de los ciudadanos”.
La auditoría de comunicaciones del equipo de experiencia del cliente identificó 748 servicios ofrecidos y 903 arquetipos de clientes únicos. Estos hallazgos influyeron en la investigación principal con empleados y clientes.
En colaboración con el Director de Información del Departamento (CIO), la Oficina de Experiencia del Cliente (OCX) del USDA utilizó esta información, incluido un Informe Final de Perspectivas, para comprender mejor a sus clientes y servicios. Crearon un programa piloto que respondió con éxito a 93.000 consultas de ciudadanos y generó 1,4 millones de visitas a la página de artículos de conocimiento en el sitio web AskUSDA.
Felicitamos a todo el equipo del USDA, incluidos los empleados y contratistas. Su arduo trabajo de investigación y desarrollo de AskUSDA les brinda a sus clientes una forma más fácil de comunicarse con ellos.
